Call Center Workforce Management (Donnie Baje)

- Amazon USA Store: https://www.amazon.com/dp/B00JV837IY?tag=9natree-20
- Amazon Worldwide Store: https://global.buys.trade/Call-Center-Workforce-Management-Donnie-Baje.html

- Apple Books: https://books.apple.com/us/audiobook/what-every-call-center-manager-needs-to-know-insider/id6806224540?itsct=books_box_link&itscg=30200&ls=1&at=1001l3bAw&ct=9natree

- eBay: https://www.ebay.com/sch/i.html?_nkw=Call+Center+Workforce+Management+Donnie+Baje+&mkcid=1&mkrid=711-53200-19255-0&siteid=0&campid=5339060787&customid=9natree&toolid=10001&mkevt=1
- Pročitajte više: https://croatian.9natree.com/read/B00JV837IY/

#prognoziranjeobujmapoziva #raspoređivanjeagenata #zaštitnikapacitet #fluktuacijaagenata #razinausluge #CallCenterWorkforceManagement

Knjiga Call Center Workforce Management Donnieja Bajea pripada praktičnim priručnicima za rad u pozivnim centrima. Usmjerena je na temeljnu disciplinu upravljanja radnom snagom, odnosno na usklađivanje broja dostupnih agenata s očekivanim opsegom poziva i razinom usluge koju organizacija želi pružiti. Autor temu obrađuje iz perspektive operativnog rada, pa je naglasak na pitanjima s kojima se voditelji svakodnevno susreću, poput određivanja potrebnog broja agenata po danu i satu, planiranja zaštitnog kapaciteta te suočavanja s izostancima i fluktuacijom zaposlenika. Riječ je o sažetom uvodu, a ne o iscrpnom akademskom djelu iz statistike, optimizacije ili upravljanja ljudskim potencijalima. Svrha knjige jest pomoći početnicima, nadzornicima i novim voditeljima operacija da razumiju zašto raspored rada nije puko popunjavanje smjena. On je izravno povezan s čekanjem korisnika, opterećenjem agenata, troškovima rada i stabilnošću svakodnevnog poslovanja. Knjiga zato postavlja praktična pitanja koja čitatelja vode prema osnovnoj logici planiranja kapaciteta.